Cuántas reservas pierde un restaurante por no coger el teléfono
Una cuenta sencilla, con tus propios números, para saber cuánto dinero se te va cada mes en llamadas que nadie contesta durante el servicio.
NYCRIS nació en la hostelería, así que esto lo hemos vivido de cerca. A la una y media o a las nueve de la noche la sala está llena, la cocina va a tope, nadie tiene una mano libre… y suena el teléfono. Una vez. Dos. Y deja de sonar.
Esa llamada no desaparece. Esa persona quería cenar fuera esa noche y simplemente llama al siguiente restaurante de su lista.
Lo que casi nadie hace es ponerle número a eso. Y la verdad es que se puede calcular en cinco minutos, con tus propios datos. Vamos a ello.
Paso 1: cuenta las llamadas que no coges
Abre el registro de llamadas del teléfono del restaurante, o pídele a tu operador el detalle de las llamadas entrantes, y cuenta las llamadas perdidas de una semana normal. Si el mismo número ha llamado tres veces seguidas, cuéntalo una sola vez.
¿No tienes ese dato? Haz la prueba durante una semana: deja una libreta al lado del teléfono y que quien esté en sala apunte una raya cada vez que suene y no se pueda coger. Te sorprenderá.
Paso 2: piensa cuántas eran reservas
No todas las llamadas son reservas. Algunas son proveedores, otras preguntan el horario o si se puede ir con perro. Sé prudente: si no tienes ni idea, supón que la mitad querían reservar o pedir para llevar.
Paso 3: ponle valor a una reserva
Multiplica el número medio de personas por reserva por tu ticket medio por persona. Si una mesa típica son tres personas y cada una gasta 30 €, cada reserva vale unos 90 €.
Paso 4: haz la cuenta
Llamadas perdidas a la semana × parte que eran reservas × valor de una reserva × 4 semanas = lo que se te escapa al mes.
Un ejemplo con números inventados, solo para que veas cómo funciona:
| Dato | Ejemplo |
|---|---|
| Llamadas perdidas a la semana | 20 |
| Parte que eran reservas | la mitad, 10 |
| Valor de una reserva | 3 personas × 30 € = 90 € |
| Al mes (4 semanas) | 10 × 90 € × 4 = 3.600 € |
Aunque solo recuperaras una de cada cuatro de esas reservas, seguiría siendo bastante más de lo que cuesta solucionarlo. Y eso sin contar al cliente que, si le gustó, vuelve.
Vale, ¿y qué hago con esto?
Hay varias formas de atacarlo, y cada una tiene su pega:
- Desviar el teléfono a un móvil en horas punta. Funciona si hay alguien libre para cogerlo, que es justo lo que no pasa en pleno servicio.
- Un mensaje que mande a la web o a una app de reservas. Ayuda, pero una parte de la gente cuelga y llama a otro sitio. Hay quien simplemente prefiere hablar con alguien.
- Contratar a alguien solo para el teléfono. Es la opción más cara y difícil de cubrir en todos los turnos.
- Una recepcionista de IA. Coge todas las llamadas a la vez, a cualquier hora, apunta la reserva en tu sistema y te pasa con una persona cuando hace falta.
Esta última es la que hacemos nosotros: nuestra recepcionista para restaurantes la montamos y la mantenemos en NYCRIS, y responde también por WhatsApp. Si usas CoverManager o TheFork, se conecta con ellos.
Mi consejo: antes de decidir nada, haz la cuenta. Si el número que te sale es pequeño, perfecto, no necesitas nada. Si no lo es, ya sabes por dónde se te escapa el dinero.